Empleados ¿Amigos o enemigos?

En post anteriores he estado hablando de la importancia del entorno de tu negocio , el entorno apropiado puede atraer o alejar a los clientes , la idea es que tu negocio tenga un ambiente agradable que invite a volver a los clientes y que se lleven un recuerdo grato , aun cuando se trate de una tienda de abarrotes o de celulares , la impresión que se lleve lleva el cliente es muy importante y puede ser decisiva a la hora de decidir si regresa o no

pero en esta ocasión quiero hablar de otro factor que es quizá mas importante que el ambiente y esto son , los empleado , elegir a la persona correcta para atender nuestro negocio no es fácil y muchas personas toman esto a la ligera, cuando en realidad se trata de uno de los elementos mas críticos de tu negocio.


Empezare por contar mi experiencia personal , hace como 10 año yo abrí un ciber , ya sabes uno de eso negocio de renta de computadoras , que en ese entonces estaba muy de moda , ese fue mi primer negocio formal y del cual aprendí muchísimo , debo decir que el rubro de los ciber no es nada fácil , es muy competido y debido a esto la tendencia es abaratar los precios cada vez mas, en mi caso yo tenia 4 ciber cerca y sus precios eran mas baratos que los míos , en mi caso yo cobraba 10 pesos la mientras que 2 de mis competidores cobraban 8 y los otros 2 la ridícula cantidad de 5 pesos ,

Aun así mi negocio regularmente estaba lleno mientras que los de mi competencia estaban medios vacíos , esto debido a varios factores de los que hablare en otros post , durante 2 años mi negocio funciono muy bien , gracias a que yo lo atendía personalmente pero después de un tiempo se me presento la oportunidad de dar clases un una preparatoria y una secundaria por lo que no pude seguir encargándome de mi negocio como lo venia haciendo y tuve que contratar empleados para atenderlo.

Inmediatamente vi como los ingresos bajaron de manera drástica, la razón fue que los empleados estaban mas interesados en estar cómodos ellos que en atender a los clientes , ademas de que no tenían los mismo conocimientos que yo por lo que la calidad de la atención a cliente bajo y ya que no había ninguna diferencia entre mi negocio y la competencia los clientes finalmente decidieron irse a donde el servicio era mas barato .

Después de un tiempo , debido al costo de los salarios y a la baja de los ingresos y ya que el negocio no era mi fuente de ingresos principal decidí cerrarlo pero decidí analizar las razones de mi fracaso y esto fue lo que aprendí

Los empleados quieren estar cómodos , lo cual no es necesariamente malo pero si con su comodidad molestan a los clientes entonces si es malo , en mi caso los empleado que tenia ponían música de banda a un volumen alto , lo cual molestaba mucho a los clientes , por lo tanto preferían ir a otro lado donde se sintieran mas a gusto.

Los Empleados no son expertos , una de las razones de que al principio los clientes preferían ir a mi negocio que al de los demás es porque yo daba asesoría con cualquier problema que se les presentara , para mi era fácil ya que estoy capacitado para ello , sin embargo los empleado que tenían carecían de conocimiento profundos por lo que no les podían ayudar con sus dudas.

A los empleados les interesa su sueldo no el cliente en mi caso los empleado estaban mas interesados en platicar con sus amigo por el celular que en atender a los clientes , como consecuencia el cliente se sentía ignorado y claro prefería ir a otro lugar donde le dieran un mejor servicio o le cobraran mas barato .

Así que en base a lo anterior te dejo un par de recomendaciones

1 – si es posible pon cámaras de vídeo para grabar lo que sucede en tu negocio y revisarlas mínimo una vez a la semana , para que veas realmente como se comportan los empleado cuando están solos , ya que por lo regular un empleado no actúa igual cuando esta el jefe que cuando esta solo

2 – realiza encuestas de satisfacción a los clientes , es decir de vez en cuando preguntarle a los clientes que les ha parecido la atención y que le gustaría que mejorara , esta información te sera muy útil para saber realmente que tan bien se están comportando los empleados

3 pon en un lugar visible un letrero que diga , “si tienes alguna queja envíala a quejas@minegocio.com” de esa manera el cliente te puede reportar a ti directamente vía correo electrónico cualquier problema o queja que tenga , sin sentirse intimidado.

De ser posible que sea un correo del tipo quejas@tunegocio.com , si aun no tienen tu correo corporativo , contactame , es muy importante cuidar la imagen que le damos a los clientes y un correo corporativo con el nombre de tu negocio puede diferenciarte de tu competencia y darte mas credibilidad antes los clientes .

De momento es todo , me despido esperando que esta información te ayude a mejorar en tu negocio , cualquier comentario puedes hacerlo con confianza en la parte de abajo y te lo responderé a la brevedad , si te gusto el post compártelo y no olvides suscribirte a nuestro boletín para recibir información exclusiva que no se publicara en el blog.


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